Sendbird offre un service client fiable et professionnel grâce à l'IA Claude
Industry:
Logiciels
Company size:
Petite
Product:
Claude Developer Platform
Location:
Europe
30 à 90 %
d’augmentation du taux de gain face à la concurrence
30 à 40 % des demandes
redirigées vers des agents d'IA
The problem
The solution
Sendbird utilise Claude pour ses agents d'assistance alimentés par l’IA, permettant aux entreprises d'automatiser des volumes élevés de conversations avec l’assistance tout en garantissant précision, fiabilité et conformité pour sa base internationale de plus de 4 000 clients.
Grâce à Claude, Sendbird :
- étend les capacités d'une plateforme qui gère plus de 7 milliards de conversations mensuelles pour 6 milliards d'utilisateurs à travers le monde ;
- augmente le taux de gain sur la concurrence de 30 % à 90 % pour sa plateforme basée sur l'IA lors d'évaluations en face à face ;
- permet aux entreprises clientes, comme Lotte Homeshopping, de rediriger 30 à 40 % des demandes humaines vers des agents d'IA.
Une IA fiable pour transformer l'assistance à la clientèle
Sendbird est devenu l'épine dorsale des communications pour plus de 4 000 entreprises internationales, avec plus de 7 milliards de conversations mensuelles qui transitent par sa plateforme. Alors que les attentes des clients évoluaient pour exiger une assistance instantanée et personnalisée sur l’ensemble des canaux, Sendbird a reconnu que les centres de contacts traditionnels ne pouvaient plus suivre le rythme.
L'IA offrait une opportunité évidente, mais aussi un risque. Les premiers tests ont montré que la plupart des modèles produisaient des réponses pleines d’assurance, mais incorrectes, qui compromettaient la confiance en la marque et la conformité. Sendbird avait besoin d'une automatisation intelligente, sans sacrifier sa fiabilité.
En intégrant Claude à sa plateforme, Sendbird propose désormais des agents d'IA qui combinent automatisation à grande échelle et précision humaine. Sa solution traite automatiquement les demandes de routine tout en gérant les cas complexes, offrant ainsi une assistance immédiate et de haute qualité à n'importe quelle échelle.
Pourquoi Sendbird a choisi Claude
Sendbird cherchait un modèle d'IA capable de suivre les instructions de manière fiable et de limiter les hallucinations tout en conservant le ton approprié pour l'assistance à la clientèle. Après des tests approfondis sur plusieurs modèles, Claude s’est clairement imposé comme la solution optimale.
« Suivre les instructions et limiter l'hallucination étaient des caractéristiques clés, déclare Jin Ku, CTO de Sendbird. Nous avions également besoin d'un modèle possédant les bonnes qualités comme la gentillesse, la patience et l'empathie, pour servir correctement les utilisateurs dans les contextes d'assistance. »
Les résultats parlent d'eux-mêmes. « Avec les modèles concurrents, nous atteignions un taux de gain concurrentiel de 30 % seulement, explique Jin Ku. Claude a obtenu un taux de gain de 90 % sans aucune optimisation des requêtes. Ces résultats sont restés constants même avec un contexte de connaissances réduit, ce qui était vraiment remarquable. »
Claude a démontré des performances supérieures sans nécessiter d’importants travaux en matière d'ingénierie de requêtes. L'équipe Sendbird a apprécié la fluidité remarquable de l’intégration, l’excellente documentation et la réactivité de l'assistance d'Anthropic. La sécurité de classe entreprise de Claude via AWS a également joué dans la décision, permettant de répondre aux exigences strictes de conformité de ses plus grands comptes.
Comment Claude améliore les agents d'IA de l'assistance client de Sendbird
Sendbird utilise Claude pour créer des agents d'IA qui gèrent les communications clients d'entreprise à grande échelle. Ces agents constituent le système d'assistance de première ligne sur plusieurs canaux, offrant ainsi des avantages clés :
- Ils suivent les instructions de manière fiable, éliminant quasiment les hallucinations courantes chez les autres modèles d'IA
- Ils offrent des interactions naturelles qui respectent le ton de la marque sur mobile, sur le Web, par SMS, par e-mail et via WhatsApp
- Ils garantissent une sécurité de niveau entreprise grâce à l'intégration AWS, qui répond aux exigences strictes en matière de conformité
La plateforme excelle dans le traitement d'informations complexes pendant les conversations en direct. « Claude analyse de grandes quantités de données non structurées en temps réel, explique Jin Ku. Il peut traiter des centaines de pages de documentation technique et vérifier instantanément la conformité des documents téléchargés, tout en maintenant le flux de conversation. »
Cette capacité modifie fondamentalement l'assistance par l'IA. Pour les clients de Sendbird, l’avantage réside dans le fait que les agents d'IA traitent désormais en toute confiance les demandes qui nécessitaient auparavant une intervention humaine, offrant ainsi des expériences client fluides, qui respectent les standards de la marque et sont nettement plus efficaces.
Transformer le service client à grande échelle
La plateforme Claude de Sendbird a véritablement révolutionné l'assistance de ses entreprises clientes, en générant un impact commercial mesurable et une expérience utilisateur améliorée. La précision accrue de l'IA a transformé les opérations et la satisfaction client.
« Avec Claude, la précision a considérablement augmenté par rapport à nos solutions d'IA précédentes, ce qui nous permet d'offrir des interactions de meilleure qualité à nos clients, explique Jin Ku. Cette amélioration se traduit par des utilisateurs plus à l'aise avec l'IA, des notes CSAT plus élevées et un plus grand nombre de problèmes résolus sans intervention humaine. »
Lotte Homeshoppin : un exemple concret. L’implémentation de la solution Sendbird chez Lotte Homeshoppin a permis de rediriger de 30 à 40 % des demandes vers l'IA, offrant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en augmentant la satisfaction client. « Nous avons testé plusieurs fournisseurs et avons été déçus jusqu'à ce que nous découvrions que Sendbird était alimenté par Claude d'Anthropic, explique Oh Ju-young, de l'équipe de promotion de l'IA de Lotte Homeshopping. Sa précision et sa flexibilité ont permis de surmonter nos défis. »
Les solides fonctionnalités de conformité de Claude ont également réduit le risque perçu par les entreprises clientes, accélérant l'adoption de l'IA dans la base de clients de Sendbird et favorisant l’adoption de l'assistance par l'IA en toute confiance.
Façonner l'avenir des expériences client basées sur l'IA
Sendbird redéfinit le service client en passant de la résolution réactive des problèmes à un moteur stratégique pour les entreprises. « Nous créons des agents d'IA proactifs qui anticipent les besoins et améliorent la satisfaction à grande échelle, explique Jin Ku.
Cette vision fait passer le service client du statut de centre de coûts à celui de générateur de revenus. « Avec Claude, nous intégrons des opportunités de vente croisée personnalisées directement dans les conversations d'assistance, tirant parti de ces points de contact fiables pour accroître la valeur client, ajoute Jin Ku »
Grâce à sa collaboration avec Anthropic, Sendbird apporte de puissantes capacités d'IA multimodale aux plateformes de communication d'entreprise. En intégrant Claude à tous les points de contact avec les clients, Sendbird crée un futur avec lequel l'IA améliore véritablement les communications avec les clients, établissant un nouveau standard en matière de connexion numérique, qui offre à la fois efficacité opérationnelle et touche humaine et favorise une fidélité durable.
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