Coinbase verbessert Kundensupport und betriebliche Effizienz mit Claude

Coinbase, eine führende Kryptowährungsbörse, nutzt Claude bei ihrem KI-gesteuerten Chatbot für den Kundensupport, ihrem Tool zur Unterstützung von Mitarbeitern und ihrer Suche im Hilfecenter. Dadurch wird das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz auf der gesamten Plattform verbessert, die über 100 Regionen und ein vierteljährliches Handelsvolumen von 226 Milliarden US-Dollar unterstützt.

Mit Claude erzielte Coinbase folgende Ergebnisse:

• Erhöhung der Automatisierungsquote für den Chatbot im Kundenkontakt
• Reduzierte Bearbeitungszeit des Kundenservice
• Deutliche Verbesserungen der Relevanz von Suchergebnissen für das KI-gestützte Hilfecenter
• Fähigkeit zur Verarbeitung von Tausenden von Nachrichten pro Stunde
• Unterstützung für mehrere Millionen Benutzer

Verbesserung der Skalierbarkeit und Konsistenz im Krypto-Kundensupport

Angesichts unvorhersehbarer Spitzen im Handelsvolumen und bei Kundenanfragen benötigte Coinbase eine flexible KI-Lösung, um Routineanfragen zu automatisieren, Mitarbeiter zu unterstützen, die Hilfecenter-Funktionalität zu verbessern, schnell skalierbar zu sein, um Nachfragesteigungen zu bewältigen und strenge Sicherheits- und Compliance-Standards einzuhalten.

Varsha Mahadevan, Senior Engineering Manager bei Coinbase, erläutert: „Die Kryptowirtschaft stellt aufgrund ihrer Unvorhersehbarkeit eine besondere Herausforderung dar. Die Datenverkehrsmuster sind volatil, mit abrupten und starken Aktivitätsspitzen. Daher war eine Lösung erforderlich, die hohe Verfügbarkeit priorisiert, um diese Ausschläge problemlos zu bewältigen.“

Claude überzeugt durch Leistung, Flexibilität und Sicherheit

Coinbase entschied sich für Claude aufgrund seiner Leistung, Multi-Cloud-Flexibilität und robusten Sicherheitsfunktionen. Varsha Mahadevan, Senior Engineering Manager bei Coinbase, betont: „Claude hat in unseren internen Tests alle Mitbewerber übertroffen und ist somit die erste Wahl, was unsere Anforderungen anbelangt. Die Leistung und Verfügbarkeit in AWS Bedrock und Google Vertex AI waren ausschlaggebend für unsere Entscheidung.“

Die Multi-Cloud-Strategie von Coinbase mit Claude adressiert Herausforderungen im volatilen Kryptomarkt. Mahadevan erklärt: „In unserer Branche ist es wichtig, dass Kunden ununterbrochenen Zugriff auf ihre Gelder haben. Wir sehen uns verpflichtet, eine Verfügbarkeit von 99,9999 % als nahezu konstante Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit zu erreichen.“ Dieser Ansatz stellt hohe Verfügbarkeit und effektive Lastverteilung sicher und erhöht die Sicherheit durch Redundanz. Die Multi-Cloud-Strategie optimiert Leistung und Kosten durch die Verwaltung von KI-Modell-Kontingenten über verschiedene Cloudplattformen hinweg.

Mahadevan fügt hinzu: „Die Multi-Cloud-Lösung von Anthropic zeichnet sich durch ihre Skalierbarkeit, Leistung und Sicherheit aus und entspricht unseren betrieblichen Anforderungen und den Kundenerwartungen. Sie übertraf unsere Performance-Benchmarks und erfüllte alle unsere Sicherheitsanforderungen, was sie zur idealen Lösung macht.“

Implementierung von Claude in Systemen mit Kundenkontakt und internen Systemen

Vor der Freigabe des dialogorientierten KI-Systems war Coinbase an mehreren gemeinsamen Arbeitssitzungen mit dem Anthropic-Team beteiligt. Coinbase führte Anthropic durch seine Systemarchitektur und teilte mit, welche Prompts in seiner KI-Verarbeitungskette verwendet wurden. Anthropic lieferte Feedback, Best Practices und Tipps zur Optimierung von Claude-Prompts. Coinbase hat dieses Feedback bei der Implementierung berücksichtigt und sein Konzept basierend auf der Expertise von Anthropic verfeinert. Darüber hinaus teilte Anthropic Beispiele für seine eigenen komplexen internen Prompts mit, die Coinbase dazu inspirierten, seine Anweisungen an Claude effektiver zu strukturieren.

Coinbase integrierte Claude in drei Schlüsselsysteme:

• Chatbot für den Kundensupport: Ein agentenbasiertes System, das Claude für die Umformulierung von Anfragen, die Generierung von Antworten und deren stilistische Gestaltung verwendet, mit robusten Sicherheitsvorkehrungen für die Einhaltung finanzrechtlicher Vorgaben.
• Assistenztool für Supportmitarbeiter: Unterstützt Mitarbeiter im Support bei der Formulierung von Antworten, beim Erklären von Verfahren und beim Zugriff auf relevante Informationen. Mahadevan meint dazu: „Es ist äußerst effizient, keine Zeit und Mühe dafür aufwenden zu müssen, Antworten für den Kunden in mehreren Sprachen zu verfeinern.“
• Hilfecenter-Suche: Verwendet Claude zur Verbesserung der Ergebnisrelevanz und zur Generierung präziser Antworten, wobei die vorhandenen Wissensdatenbanken und Kundendaten von Coinbase genutzt werden.

Coinbase hat außerdem CB-GPT (Coinbase GPT) entwickelt, eine interne Plattform für die schnelle Entwicklung und Erprobung KI-gestützter Anwendungen. Mahadevan berichtet: „Wir haben über 35, vielleicht an die 50 Anwendungen entwickelt.“ Mit CB-GPT können Teams schnell Prototypen entwickeln und neue KI-Anwendungsfälle umsetzen, um die Vision des Unternehmens, allen Mitarbeitern und Kunden KI-Unterstützung zu bieten, Wirklichkeit werden zu lassen.

Verbesserung der Support-Effizienz und des Kundenerlebnisses

Der Chatbot für den Kundensupport weist einen höheren Automatisierungsgrad auf und löst mehr Anfragen ohne Eingriff von Mitarbeitern. Der KI-Assistent hat außerdem die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Mitarbeiter verbessert und ermöglicht so einen schnelleren Kundenservice.

Claude hat erfolgreich unvorhersehbare Handelsvolumina und Supportanforderungen im Bereich Kryptowährungen gemeistert. Dadurch kann Coinbase Spitzen im Datenverkehr bewältigen und zugleich hochwertige Unterstützung aufrechterhalten.

Die KI-Tools von Coinbase haben auch das Einarbeiten von Supportmitarbeitern beschleunigt und ihre Produktivität erhöht. Mahadevan hob den Vorteil hervor: „Jede Woche fangen neue Mitarbeiter bei uns an, die ordnungsgemäß geschult und mit den Verfahren vertraut sein müssen. Dieser Assistenz-Chatbot für Supportmitarbeiter vereinfacht die Einarbeitung durch die Möglichkeit, Wissensdatenbanken abzufragen, durch mehrsprachige Unterstützung und die effiziente Verarbeitung vieler unstrukturierter Texteingaben.“

Erweiterte KI-Funktionen zur Transformation des Nutzererlebnisses im Kryptobereich

Coinbase ist begeistert von dem Potenzial, das generative KI für die Transformation seines Geschäfts bietet. Zu den Zukunftsplänen zählen der Ausbau von personalisiertem Support, der Kundendaten einbezieht, die Anwendung von KI in mehr Geschäftsfunktionen, die Entwicklung individueller fein abgestimmter Modelle für spezielle Aufgaben und die Erkundung von KI-Anwendungen im Kryptohandel, in der Sicherheit und in der Produktentwicklung.

Mahadevan beschreibt die Auswirkungen von KI auf Coinbase und seine Kunden folgendermaßen: „KI spart Mitarbeitern in unterschiedlichen Funktionen jede Woche mehrere Stunden Zeit. Es geht nicht nur darum, mehr derselben Arbeit erledigen zu können, sondern darum, neue Möglichkeiten zu erkunden. Es geht darum, unseren Mitarbeitern neuen Nutzwert und neue Möglichkeiten zu erschließen. Unsere Vision hat zwei Ziele: KI-Unterstützung für jeden Kunden und Mitarbeiter.“

Coinbase sieht Claude als einen wichtigen Partner bei der Erfüllung seiner Mission.

„Einmal in drei Jahrzehnten taucht eine Technologie auf, die sich auf jede Funktion in einem Unternehmen auswirkt. Ich bin optimistisch und freue mich, dieses Potenzial für Coinbase nutzbar zu machen. Wir glauben, dass Claude Coinbase dabei helfen wird, Lösungen für verschiedene Kundensegmente zu entwickeln und eine Milliarde Kunden in die Kryptowirtschaft zu bringen.“

– Varsha Mahadevan, Senior Engineering Manager bei Coinbase