Amazon Q in Connect、Claudeを活用してエージェントと顧客向けカスタマーサービスを変革

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業種:
ソフトウェア
会社の規模:
ラージ
製品:
Claude Developer Platform
パートナー:
AWS
所在地:
北アメリカ
61言語
追加のトレーニングなしで対応
10~15%の時間節約
顧客からのあらゆる問い合わせに対して

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Amazon Connectは、Claudeを活用して、AI駆動型のカスタマーサービスアシスタント、Amazon Q in Connectを強化しています。このAIアシスタントは、複雑な問題を解決するためにリアルタイムのサポートを必要とするカスタマーサービス担当エージェントと、音声やデジタルチャネルを通じて迅速なセルフサービスを求める最終顧客という2つの重要なグループにサービスを提供しています。

Claudeを活用してAmazon Q in Connectが実現すること

  • リアルタイムのAI支援によりエージェントが複雑なケースを処理できるように支援
  • 最終顧客にパーソナライズされたセルフサービスオプションを迅速に提供
  • 追加のトレーニングなしで61言語に対応しカスタマーサービスをサポート
  • Orbitのような企業が、あらゆる問い合わせに対して10~15%時間節約を達成できるよう支援

エージェントと顧客のニーズに対対応

Amazon Q in Connect は、カスタマーサービスにおける2つの根本的な課題に対処します。まず、エージェントが品質を維持しながら複雑なサポートリクエストを効率的に処理できるように支援する方法と、もう1つは最終顧客を長時間待たせることなく、迅速な回答を提供する方法です。 サポートチームは増大するプレッシャーに直面しており、エージェントは、顧客が回答を待っている間、ドキュメントやさまざまなアプリケーションを検索するのに多くの時間を費やしています。

「Amazon Connectでは、常にセルフサービスソリューションを提供してきました。サービス開始当初からAIを統合することで、より迅速な解決、不必要なエスカレーションの回避、最初の問い合わせでの問題解決を通してエージェントと顧客の両方の体験向上を目指してきました」とAmazon Q in ConnectのプリンシパルプロダクトマネージャーであるJack Hutton氏は述べます。 従来のAIは特定のシナリオではうまく機能しますが、言語のニュアンスや曖昧な質問を含む、より複雑なやり取りにおいては、より高度なAI機能の恩恵を受けることができ、組織は必要に応じてエージェントと顧客の両方をより効果的にサポートできるようになります。 このチームはエージェントを支援し、同時に顧客に直接サービスを提供できる、より洗練されたソリューションを必要としていました。

Claudeは、どのようにパーソナライズされたサポート体験を強化するか

Amazon Q in Connectは、Claudeを活用して顧客サービスを強化しています。

エージェント向け:

  • 顧客からの複雑な問い合わせに対応するためのリアルタイムのAI支援
  • ドキュメント検索の自動化と関連情報の抽出
  • 顧客の状況と履歴に基づく回答の推奨
  • エージェントが取るべき推奨される行動

最終顧客向け:

  • 複数のチャネルで、即時に対応する対話型セルフサービスオプション
  • 顧客の複雑な問題を明確化する自然言語理解
  • 顧客の履歴と状況に基づく、パーソナライズされた回答と推奨事項
  • 必要に応じてエージェントへのシームレスな転送

共有機能:

  • 顧客の意図を自動的に特定するリアルタイムのレスポンス分析
  • 対話を通じて複雑なニーズを明確化するマルチターンの曖昧さ回避
  • 独自の音声、ポリシー、ワークフローに対応するカスタマイズ可能なプロンプトテンプレート

エージェントと顧客の体験を変革

Claudeの統合により、双方のサポート業務が改善されました。 「ある顧客に対するパイロットプログラムにおいて、平均処理時間が実際に増加しました。 しかしこれは、通常なら困難な問い合わせを転送するだけのエージェントが問題を解決できるようになったためです」と、Amazon Q and ConnectのプロダクトマネージャーであるJack Hutton氏は述べます。その影響は処理時間だけにとどまりません。Orbitのような企業では、AI支援サポートを通じて顧客からのあらゆる問い合わわせに対して10~15%の時間短縮が実現したと報告しています。

これはサポートを求める最終顧客に、より迅速で一貫した体験を提供することを意味します。 顧客は、30分も回答を待つ代わりに、個人の状況と履歴を完全に考慮したパーソナライズされた回答を即座に受け取ることができます。 最終顧客がエージェントと話す必要がある場合、AI支援のおかげでより適切な担当者とつながり、転送や説明の繰り返しを避けることができます。

AIを活用したカスタマーサービスの未来を構築

Amazon Q in Connectは、日常的な問い合わせに対応しながら、、人間のエージェントが複雑な問題の解決や関係構築に専念できるようにすることで顧客サービスを変革ししています。 「企業はQを含む生成AIを活用して、曖昧で流動性の高いセルフサービスのユースケースに取り組むようになります。これにより、人間のエージェントは専門知識を必要とする複雑な問題に集中できるようになり、顧客満足度の向上と従業員の成長促進が図られます」とハットン氏は述べています。

Claudeを活用したAmazon Q in Connectは、エージェントの能力強化と最終顧客への直接的なサービス提供という2つの重点を置くことを通じて、企業が顧客サービスを提供する方法を革新し、すべての関係者にとってより効率的かつ効果的なものへと変革しています。

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