Grab、Claudeを活用して、東南アジア全域でパーソナライズされた加盟店サポートを拡大
業種：
e コマース
会社の規模：
ミディアム
製品：
Claude Developer Platform
所在地：
アジアパシフィック
5.7ポイント増加
加盟店の問題解決率
25%減少
加盟店が持つ否定的な感情
問題
ソリューション
Grabは、東南アジアを代表するスーパーアプリとして、Claudeを活用し、数百万の加盟店パートナー向けにビジネスコンサルティングを民主化しています。Grabは同社のMerchant AI Assistantにより、企業や普通の起業家向けに従来は大企業のみが利用できた専門家によるガイダンスへのアクセスを提供しています。
Claudeを採用したことによる主要な成果。
- 5.7%ポイント解決率が向上
- 8%加盟店のインバウンドの会話が増加
- 25%否定的な感情が減少
パーソナライズされた加盟店サポートの拡大における課題
Grabは、モビリティ、配送、金融サービスなど、月間4,400万人超の取引ユーザーにサービスを提供しています。同社の加盟店ネットワークは、複数の国にまたがり、小規模事業者から大規模な小売チェーンまで幅広く、それぞれ異なるニーズを有しています。
「当社の課題の1つは、当社の急速な成長と東南アジア全域に広がる広範な加盟店ネットワークに起因するものです。重要なニーズとして、加盟店パートナーに対して一貫した高品質なサポートを大規模に提供する必要性を認識しました」と、GrabのプロダクトマネージャーであるChris Collard氏は述べます。
従来のサポートモデルでは、成功を促すパーソナライズした提案の提供を維持しながら、この多様な加盟店基盤に効率的にサービスを提供することはできませんでした。 小規模事業者は、より確立された企業とは異なるサポートを必要としていましたが、双方とも同等の質の高いサポートを受ける権利がありました。Grabは、エンタープライズクラスのアカウント管理を民主化するという課題に直面していました。つまり、加盟店パートナーの規模にかかわらず、地域内の多様な市場と言語で、一日のいつでも品質の高いビジネス提案を提供するというものです。
パフォーマンスとパートナーシップを理由にClaudeを選定
Grabは、複数のAIモデルを技術的機能と実世界のビジネスへの影響について厳格にテストして評価しました。チームは、加盟店パートナーへのインタビューを通じてその経験を把握しながら、加盟店のエンゲージメントとリテンションに関してモデルのパフォーマンスを追跡しました。
「当社のGrabMerchant AI Assistantのユースケースに焦点を当てた評価を実施した結果、Claudeモデルが当社の要件において最も優れたパフォーマンスを示しました」とCollard氏は説明します。幅広いユーザーと取り組む際、Claudeが本物の人間らしさと共感に満ちたトーンを維持できる能力は特に重要でした。
Grabはそのパフォーマンスだけでなく、Anthropicの問題解決に対するアプローチを高く評価しました。同社は単なる技術ライセンスの供与にとどまらず、アーキテクチャ支援や評価フレームワークの共有などを含む協業関係を築きました。Collard氏はさらに次のように述べます。「Anthropicは、当社のチームとビジネス課題を解決にするために協業し、当社のAIへの取り組みにおける真の戦略的なパートナーとなっています」
Claudeが、24時間365日体制のビジネスアドバイザーを創出した方法
Claudeは、GrabのMerchant AI Assistantの対話機能の中核を支えています。加盟店固有のデータを処理し、各事業者に合わせたパーソナライズされた推奨事項を提供します。このAIアシスタントは、Grabの8つの地域市場で運用されており、一貫した品質を維持しながら複数の地域言語をシームレスに処理しています。
このAIアシスタントは、24時間体制で対応可能な専任のビジネスコンサルタントのように機能し、以下のサービスを提供しています。
- 実践的なガイダンス：メニュー写真の不足を検出し、加盟店が写真を追加するできるように手順を追って説明
- 戦略的な推奨事項：地域の傾向と競合他社分析に基づいた新しいメニュー項目の提案
- マーケティングに関する洞察：競合他社がプロモーションで売上高を伸ばしている際に、効果的な販促キャンペーンについてのアドバイスを提供
- ビジネス分析：売り上げデータを分析し、成長機会を特定できるよう加盟店を支援
- 運用サポート：GrabMerchantアプリとプラットフォーム機能の操作に関するガイダンスを提供
このアプローチにより、GrabのMerchant AI Assistantは、単なるヘルプデスクから、各加盟店固有の状況と目標を理解する真のビジネスアドバイザーへと変貌を遂げます。
地域全体でのビジネス成長を促進
GrabのAI Merchant Assistantは、加盟店の事業運営方法を変革しました。このAIアシスタントは加盟店が、起業家としての取り組みを通して頼りにする信頼できるアドバイザーになりました。Merchant Assistantは、単に基本的な質問に答えるだけでなく、成長機会とパフォーマンスの最適化について戦略的な対話を行います。
この加盟店の成功は、Grabのエコシステム全体に波及効果をもたらしています。加盟店がMerchant Assistantの提案（メニュー写真の追加、ターゲットを絞ったプロモーションの展開、商品リストの最適化など）を実施することで、消費者は魅力的なオファーとさまざまな選択肢にあふれた、より活気のあるプラットフォームを見出すことができます。 より優れたパフォーマンスを発揮する加盟店は、顧客満足度を高めプラットフォームを強化する好循環を生み出します。
Merchant Assistantのさまざまな地域市場への展開は、Claudeの多言語対応能力を実証しています。これにより、バンコクの小規模な飲食店は、ジャカルタの大手レストランチェーンと同等の質の高いアドバイスを、いずれも希望の言語で受けられるようになります。
地域取引におけるAIの役割拡大
Grabは、Claudeを自社の加盟店サポートエコシステムの長期的な基盤と位置付けています。同社は、複数のエンジニアリングチームがより効率的にイノベーションに貢献できるよう、標準化されたインフラストラクチャを通じて、AI Merchant Assistantの機能を拡張し、開発の効率化を計画しています。同社は、チーム全体で新しい機能の実装を加速するため、バックエンドインフラストラクチャにMCPの導入を検討しています。
同社の使命はテクノロジーを超えて経済的エンパワーメントまで及び、地域全体の中小企業や、普通の起業家もデジタル経済における成功を導く高品質な提言や洞察を同様に得られるようにすることです。
動画のキャプション
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