SK Telecom、Claude in Amazon Bedrockを活用して数百万人の韓国人向けカスタマーサポートを強化
業種：
ソフトウェア
会社の規模：
ラージ
製品：
Claude Developer Platform
所在地：
アジアパシフィック
34%増加
LLMの応答品質評価
68%削減
低品質のモデルレスポンス
問題
ソリューション
SK Telecomは、27年間にわたり全国顧客満足度指数（NCSI）でトップの座を維持してきた企業として、Claude in Amazon Bedrockを活用し定評ある顧客サービス業務をさらに強化しています。
Claudeを活用することで、SKTは以下を達成しました。
- 通話中のサポートにおける人間のエージェントによるLLM応答の品質評価が34%向上
- SK Telecom向け微調整したモデルでは低品質なレスポンスの割合は、基本モデルと比較して68%減少
- 通話後の処理における応答の品質は、人間のエージェントの約89%を達成
韓国のカスタマーサービスにおける特有のニーズに対応
韓国のペースの速い文化では、カスタマーサービスに対する期待は一般的なサポート要件をはるかに超える固有の課題を生み出しています。 SKTのAI技術コラボレーショングループ責任者であるEric Davis氏は次のように述べます。「韓国は非常に緊急性の高い社会です。 1分遅れると、10分遅れたことと同じことになります」
SKTは、27年連続で韓国No.1のカスタマーサービスプロバイダーとして、さまざまな方言や文化的ニュアンスに対応できる地域のコールセンターを通じた迅速な対応とパーソナライズされたサポートで高い評価を確立しています。 しかしながら、この優れたサービスを維持しながらも重要なギャップの解消を図る必要性に迫られています。具体的には、従来のコールセンターは月曜日から金曜日の朝9時から夕方6時までの営業に限られており、高齢のお客様は電話サポートを好む一方で、若年層のお客様はチャットに魅力を感じる傾向があります。
「電話をかければ、30分間も保留する必要がなく、おそらく数分以内に担当者と話すことができるでしょう」とDavis氏は説明します。 しかし、顧客の期待が高まり続ける中、この卓越したレベルのサービスを維持するには革新的なソリューションが必要です。
SKTがClaudeを選定した理由
複数のLLMを評価した結果、SKTは市場でのリーダーシップを維持するために不可欠な3つの重要な要件に基づいてClaudeを選定しました。 まず第1にブランドの安全性です。 「当社にとってブランドの安全性は極めて重要です。ブランドが損なわれるようなことは一切許されません。 Anthropicの安全性を非常に重視する姿勢は本当に際立っていました」とDavis氏は述べています。
第2に、Claudeの自然なコミュニケーション能力は競合他社と一線を画しています。 「Claudeはより親しみやすく、創造性に富んでいます」とDavis氏は続けます。この温かさと感情的知性は、文化的なニュアンスと共感力が不可欠な韓国のカスタマーサービスにおいて特に価値があることが実証されました。他のAIモデルは形式ばった距離感のある応答を生成しましたが、Claudeは地域の方言を超えて自然な会話に必要な文化的感受性を示しました。
最後のブレークスルーは、Amazon Bedrockとの統合によって実現しました。「Bedrockでは、パフォーマンスを発揮するために多大な努力を注ぎました」とDavis氏は述べます。 「パフォーマンスはモデルの精度だけではなく、スループットとレイテンシーも当社の基準を満たす必要がありました」
Amazon Bedrockにより、SKTのカスタムモデルをシームレスに提供しながら、リソースを迅速に拡張して大規模LLMサービスの安定した立ち上げを確実に実現できました。 さらに、AWSとAnthropicの緊密な連携により、迅速な問題解決と効率的な導入プロセスが促進されました。
SKTは、社内のRAGモデルをClaudeと統合してエンドツーエンドの検索拡張生成を実現し、Davis 氏が「キラーコンビネーション」と呼ぶものを構築しました。 この統合によりサービス機能が大幅に強化され、Telco LLMのパフォーマンスが3.3から4.3以上に向上しました。 これは効率性と顧客サービス水準が非常に高い韓国市場における大きな成果です。
Claudeがインテリジェントなカスタマーサポートをどのように強化するか
SKTは2つの重要なソリューションを導入しました。
通話中のアシスタント
- エージェントにリアルタイムのドキュメント検索と回答を提供
- 過負荷状態のエージェントの認知負担を軽減
- 関連情報を自動的に提供
通話後の処理
- 要約、トピック分類、To-Doリストの作成、センチメント分析など、通話後の定型処理を自動化
- 結果に対する人間による監視を維持
- 品質を確保しながらワークフローを効率化
エージェントと顧客の体験を変革
Claudeを活用したソリューションは、SKTのエージェントの幸福度とサービス品質を変革しました。 Claudeを活用したソリューションは、SKTのエージェントの幸福度とサービス品質を大幅に改善しました。 エージェントの評価スコアは3.3から4点半ばへと大幅に改善し、SKTのサービス展開に関する厳格な基準を満たしました。 「カスタマーサービス担当者がストレスを感じ、過大な負荷に苦しんでいることを認識していました。 私たちは、ヒューマン・イン・ザ・ループ技術がエージェントの生活をより良くすることを望んでいました」とDavis氏は述べています。
Davis氏が「IA（知能増幅）」と呼ぶSKTのアプローチは、人間の能力を置き換えることではなく、強化することを重視しています。 「これは仕事を置き換えるためではなく、経験を強化するためのものです」とDavis氏は述べます。この理念により、SKTは顧客サービスにおける27年間のリーダーシップを維持しながらも、地域サポートネットワークの人間味のある対応を維持することができました。このネットワークでは地元のエージェントが顧客の希望する方言でサービスを提供しています。
人間中心のAIサポートの未来を構築
SKTは人間中心のビジョンをサポートするより高度なAIソリューションの開発に取り組んでいます。 「より多言語に対応し、より深いモデルを構築していきます」とDavis氏は述べています。 労働力の変化により自動化は現在の水準からさらに進むことが見込まれますが、SKTは卓越したカスタマーサービスを特徴づける人的なつながりを置き換えるのではなく、テクノロジーを活用して強化することに引き続きコミットしています。
SKTは、このビジョンを追求するためAnthropicとの提携により、世界中の企業がカスタマーケアにおける代替え不可能な人的要素を維持しながら、AIの力を活用する方法を示す青写真を描くことを目指しています。
動画のキャプション
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